Kundenverifizierung als vertrauensbildender Prozess
Die Verifizierung scheint nur dann ein Hindernis zu sein, wenn der Kunde nicht versteht, warum sie notwendig ist. Durch eine ruhige und offene Erläuterung des Prozesses wird die Verifizierung weniger zu einem Hindernis und mehr zu einem Teil eines sicheren und wiederholbaren Bezahlvorgangs.
Misstrauen entsteht aus Schweigen
Wenn jemand plötzlich aufgefordert wird, Dokumente hochzuladen, beginnt er, das Risiko einzuschätzen. Das Problem ist oft nicht der Test selbst, sondern die fehlende Erklärung. Für den Kunden ist es wichtig, im Voraus zu wissen, warum es zu dieser Phase kommt, wie lange der Prozess dauern wird, welche Dokumente benötigt werden und was nach einer erfolgreichen Überprüfung passieren wird.
Die erste Zahlung sollte den Weg für eine Wiederholung ebnen
Eine starke Verifizierungslogik sollte nicht jede Zahlung zu einem neuen Stress machen. Wenn der Client einmal verifiziert wurde, sollte das nächste Szenario einfacher und vertrauter sein. Für Unternehmen verringert sich dadurch der Supportaufwand, die Zahl der Klärungen verringert sich und es trägt dazu bei, vorhersehbarere Beziehungen zu Stammkunden aufzubauen.
Die Schnittstelle muss menschliche Sprache sprechen
Formulierungen wie „Warten auf Bearbeitung“ oder „Verifizierungsfehler“ helfen dem Kunden nicht bei der Entscheidungsfindung. Bei Zahlungen sind Einzelheiten wichtig: Was muss getan werden, warum ist es sicher, wo kann man den Status einsehen und wann kann man mit der Zahlung fortfahren? Je weniger Nebel, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Prozess ruhig abschließen wird.
Support ist auch bei guter Automatisierung wichtig
Selbst das beste Szenario beseitigt menschliche Probleme nicht. Der Kunde hat möglicherweise Zweifel, macht einen Fehler im Dokument oder versteht den nächsten Schritt nicht. Daher sollte es neben der Verifizierung eine klare Unterstützung geben: nicht als Notausgang, sondern als Teil des normalen Vertrauensprozesses.